ต้นแบบ-สังเกต-ทำซ้ำ-สำเร็จ-บอกต่อ
________________________
พิมพ์ครั้งแรก หนังสือพิมพ์ ธุรกิจเครือข่ายขายตรง ฉบับที่ ๒๔๖ ปักษ์หลัง ๑๖-๒๘ ก.พ. ๒๕๕๖
หนังสือพิมพ์เส้นทางนักขาย ฉบับที่ ๒๔๖ ปักษ์หลัง ๑๖-๒๘ ก.พ. ๒๕๕๖
พิมพ์ครั้งที่ ๒ ที่เว็บไซต์นี้ www.druthit.com
เพื่อนๆ นักขายครับ จากการเดินทางไปเยอรมัน เมื่อปลายปีที่ผ่านมา ผมได้ “หลักคิด” “หลักทำ” เพื่อความเฮง เน้นแนว “วิทยาศาสตร์” มาฝากหลายประการ
ถ้าถามถึงความเฮงในโลกตะวันตกยุคนี้ มุมมองด้าน “บริหารจัดการ” ความเฮงหรือความสำเร็จวัดกันผ่านกรอบแนวคิดที่เรียกว่า “บาลานซ์สกอร์คาร์ด” (Balanced Scorecard)
ตามทฤษฎีความเฮงแบบนี้ แบ่งความสำเร็จออกเป็น 5 ส่วนๆ ละ 20% เริ่มจาก “มุมมองด้านการเงิน” 20% ต่อด้วย “มุมมองด้านลูกค้า” ติดตามด้วย “มุมมองด้านกระบวนการภายใน” อีก 20% และปิดท้ายด้วย “มุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนา” อีก 20%
โดยทั้ง 4 ด้าน เชื่อมโยงกับอีก 20% ที่เป็น “แกนหมุนแห่งความเฮง” คือ “วิสัยทัศน์” และ “กลยุทธ์” ซึ่งมีตัวชี้วัดนำ และตัวชี้วัดตาม เรียงลำดับดังนี้
มุมมองด้านการเงิน ใช้ตัวชี้วัดนำคือ “รายได้” และสำหรับตัวชี้วัดตามคือ “กำไร”
จะตอบคำถาม “ความเฮง” ด้านการเงิน ผู้ถือหุ้นและเจ้าของ ต้องตอบให้ได้ว่า ต้องการให้กิจการประสบความสำเร็จด้านการเงินอย่างไร? องค์กรต้องเป็นอย่างไรในสายตาผู้ถือหุ้นและเจ้าของ?
มุมมองด้านลูกค้า ใช้ตัวชี้วัดนำคือ “ความพึงพอใจของลูกค้า” และตัวชี้วัดตามคือ “ส่วนแบ่งตลาด” จะตอบคำถาม “ความเฮง” ด้านลูกค้า ผู้บริหารกิจการต้องตอบคำถามลูกค้าให้ได้ว่า องค์กรต้องเป็นอย่างไรในสายตาของลูกค้า? ลูกค้าต้องการให้องค์การเป็นอย่างไร? ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจต้องการให้บริษัทนำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพแตกต่าง ระดับ “ยอดเยี่ยม” และ “โดดเด่น”
มุมมองด้านกระบวนการภายใน ใช้ตัวชี้วัดนำคือ “ประสิทธิภาพของคนและเครื่องจักร” ตัวชี้วัดคือ “การตรงต่อเวลา”
จะตอบคำถาม “ความเฮง” ด้านกระบวนการภายใน ผู้บริหารจะต้องตอบคำถามที่ทำให้ผู้ถือหุ้นและลูกค้ารู้สึกพึงพอใจให้ได้ว่า บริษัทมีการบริหารจัดการภายในอย่างไร? เป็นต้นว่า การสนับสนุนเต็มกำลังจากผู้บริหารระดับสูง การสื่อสารภายในองค์การระหว่างพนักงานกับผู้บริหาร การออกแบบระบบที่ถูกต้อง แบ่งโครงสร้างสายงานชัดเจน แบ่งเงิน แบ่งรายได้เป็นธรรม การออกแบบระบบโบนัสและสวัสดิการรวมถึงการแบ่งสัดส่วนผลกำไรไม่ทำให้คนใน องค์กรมุ่ง “กำไร” โดยละเลยส่วนอื่นๆ
มุมมองสุดท้าย มุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนา ใช้ตัวชี้วัดนำคือ “ความพึงพอใจของพนักงาน” และใช้ตัวชี้วัดตามคือ “ประสิทธิภาพของคนในองค์กร”
ผู้นำองค์กรต้องตอบคำถามให้ได้ว่า กิจการจะต้องพัฒนาและปรับปรุงสินค้า บริการ และตัวพนักงานอย่างไร? เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้อย่างมีเสถียรภาพ เข้มแข็ง และยั่งยืน
ทั้งหลายทั้งปวง ผมเรียกเป็นสมการแห่งความเฮงว่า “ต้นแบบ-สังเกต-ทำซ้ำ-สำเร็จ-บอกต่อ”
ยกตัวอย่างที่ผมพบเห็นคือ “กิจการรถไฟ” แห่งยุโรป ที่กำลังกลายเป็นต้นแบบ “รถไฟความเร็วสูง” ในเมืองจีน ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ อินเดีย และเมืองไทยเพิ่งจะเริ่มต้นในขณะนี้
เยอรมัน เป็น “ต้นแบบ” ที่ผม “สังเกต” โดยทดลอง “เดินทาง” ด้วยตนเองและเคยใช้รถไฟเยอรมันหลายเมืองเพราะเดินทางไปหลายครั้ง ทั้งจากเบอร์ลินไปไลพ์ซิก เมืองเก่าแก่เกือบพันปี หรือเส้นทางรถไฟสายแฟรงก์เฟิร์ต-โคล์น(โคโลญ)-บรัสเซลส์ รวมถึงทางรถไฟเส้นทาง “ไฟร์บวร์ก-บาเซิล-ซูริก(สวิส)-มิลาน(อิตาลี)” พบว่าส่วนใหญ่ “ตรงเวลา” ล่าช้าอย่างมากไม่เกิน 30 นาที
ถ้าเมืองไทย สามารถนำมา “ทำซ้ำ” เช่นที่จะเกิดสาย “เชียงใหม่-คุนหมิง-เวียงจันทน์-หาดใหญ่-กัวลาลัมเปอร์-สิงคโปร์” เดินทางสะดวก นักท่องเที่ยวก็จะเดินทางสนุกสนาน คึกคัก การค้าเงินก็จะสะพัด
ย้อนกลับมาที่ความเฮงและความสำเร็จแบบ “ธุรกิจขายตรง” เราจะเห็นว่ากิจการขายตรงยักษ์ใหญ่ระดับโลกต่างๆ ล้วน “ปรับตัว” และ “เปลี่ยนแปลง” รับมือกับ “มุมมอง” ด้านต่างๆ ไปแล้วเช่นกัน
ด้าน “การเงิน” เน้น “เพิ่มรายได้” และ “เพิ่มกำไรสูงสุด” แก่ผู้ประกอบธุรกิจอิสระ อีกด้านหนึ่งก็ “ลดต้นทุนค่าใช้จ่าย”
ด้าน “ลูกค้า” เน้น “เพิ่มส่วนแบ่งตลาด” โดย “ดึงดูดลูกค้าใหม่” ด้วยการ “รักษาฐานลูกค้าเดิม” โดย”เพิ่มความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า”
ด้าน “กระบวนการภายใน” เท่าที่เห็นเน้น “การสร้างชื่อเสียงให้แก่บริษัท” โดย “สร้างผลิตภัณฑ์ใหม่” เป้า “ส่งสินค้าให้ตรงเวลา” สำคัญคือ “ลดการสูญเสียในกระบวนการและขั้นตอนการผลิต”
ในส่วนของ “การเรียนรู้และการเติบโต” ตั้งเป้าหมายไว้ที่ “เพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้พนักงานและผู้ประกอบธุรกิจอิสระ” ด้วยการ “เพิ่มทักษะใหม่ๆ” และ “ความรู้ใหม่ๆ” ตลอดเวลาโดยผ่านเกณฑ์ “ขั้นสูง” “เกณฑ์ปานกลาง” และ “เกณฑ์ขั้นต่ำ”
เท่าที่สังเกต เท่าที่สัมผัส กระบวนการ และมุมมอง “ความเฮง” แบบโลกตะวันตก คนผู้นั้น จะต้อง “ปรับใช้” ด้วยการ “ลงมือทำ” ทำทันที ทำทันใด ทำทันใจ
อย่าเอาแบบ “มหาวิทยาลัย” หลายแห่งในเมืองไทย เอาของดีของฝรั่งมาใช้ “ไม่หมด” “ไม่ครบ” ทุกขั้นตอน วันนี้ระบบการศึกษาไทยก็เลย “ล้าหลัง” ที่สุดในอาเซียน เพราะเน้น “พูดมากกว่าทำ”
เพื่อนๆ นักขายครับ อยากเฮง อยากรวย อยากสำเร็จ นอกจากพรจากสิ่งศักดิ์สิทธิ์แล้ว “ทำใดๆ ก็ไร้ค่า ถ้าไม่ทำ” คิดแล้วต้องทำ ทำแล้วไม่ต้องเอ๊ะ ไม่ต้องอ๊ะ ไม่ต้องลังเล ไม่ต้องสงสัยก็จะเฮงๆ รวยๆ ครับ